רואים שלא רואים: לא משנה מה אתם עושים, אתם עובדים בשירות לקוחות

ואי כמה אתם שונאים מכירות.
ואי כמה אני שונא מכירות.
ואי כמה מכירות זה הכי נורא בעולם ותעזבו אותי באמא שלכם.
ואי. למה כולנו שונאים מכירות וממשיכים לנסות למכור כמו סוכן שואבי אבק בדרום האמריקאי בשנות השלושים למה.

השבוע דיברתי עם להקה מסוימת שפתחה איוונט פייסבוקי, ובאיוונט כתבה תוכן באנגלית מתוך מחשבה שתיירים יבואו להופעה שלהם. זה הפך את כל הטקסט ללא קריא כי ימין ושמאל בפייסבוק, כמו בישראל, לא מסתדרים. יצא שהקהל הישראלי, זה שקורא עברית, לא יכול לקרא את הטקסט בצורה טובה מספיק. כדאי שאומר שלא נעשה מאמץ להביא תיירים להופעה, ואם במקרה יהיה תייר תועה או שניים, אני לא בטוח ששווה להקריב את נוחות הטקסט שמשרת את הישראלים. זו כבר סוגיה של הלהקה עם עצמה, אבל זה גרם לי לחשוב על מכירות ועל שירות לקוחות.

מי שהסתובב סביבי יותר מעשר דקות פעם, יודע שאני חושב שכל עצמאי וכל אדם שסוחר בזמן וביכולות שלו, בכל תחום, הוא לא באמת עוסק בתחום שלו אלא עוסק בתחום אחר – שירות לקוחות. כולם שירות לקוחות. בשירות לקוחות, כשעבדתי בפלאפון לפני 20 שנה אחרי הצבא, למדתי שהלקוח תמיד צודק אבל הוא גם יכול לטעות, וגם כשהוא טועה ו'זיבי תקבל פיצוי', צריך לגרום לאדם להרגיש שרואים אותו.

מאז היום הראשון שלנו על כדור הארץ, אנחנו רוצים בצורה טבעית להרגיש שרואים אותנו. שאמא ואבא שם וידאגו לצרכינו. הצורך הקדום הזה לא השתנה והוא בא לידי ביטוי במערכות זוגיות, ביחסים בעבודה, ביחסים בתוך הלהקה ובכל אינטרקציה בין שני אנשים. אם יותר אנשים היו מקדישים זמן לראות את הצד השני – לאו דווקא להסכים, אבל לראות את המקום הריגשי שלו ולתת לו את הכבוד והיחס המגיעים לו, אתם תראו ש99% מהסכסוכים בעולם, בכל תחום היו נפתרים. איך רואים אנשים? פשוט. שמים עצמנו במקומם. בחוגים מסוימים מכנים את זה 'אמפתיה'.
אני אמפתי למצב שלך, רואה אותך, רואה את הפגיעות (בשורוק) הפוטנציאלית שמתחבאת בשאלה\דרישה\טענה שלך – ונותן לה ספייס. יפה לא? אומר לבת\בן הזוג 'שמעי את ממש צודקת בזה שלא קניתי לך פרחים כבר שנתיים, אני ממש אשתדל לזכור לקנות לך וחשוב לי שתדעי שזה לא שלא קניתי כי אני סתם בן זוג לא מתחשב, אלא פשוט העומס עושה לי קצר במוח ולא רשמתי את זה כמשימה ב Todoist שלי'. במקום 'מההההה מה את מדברת קניתי לך לפני שנתיים וגם את אף פעם לא קנית לי וגם למה את לא משתפת את כל הפוסטים שלי קבוע ולמה שלשום אמרת לי ש'.

לראות בני אדם. כמו שהיינו רוצים שיראו אותנו.

אני כישראלי רואה את האיוונט המדובר, אומר לעצמי 'הא זה מענין, בוא נקרא מה כתוב'. נכנס לקרא. לא מבין כלום. מתבעס. אולי אבוא להופעה ואולי לא. אבל התבעסתי. לא שירתו אותי. רק ניסו למכור לי. ולמכור, זו ראיה של צד אחד. לשרת, זו ראיה משני הצדדים.
למכור זה אול אבאוט האינטרס שלי ומה אני רוצה ומה חשוב לי ולמה אני ואני ואני ואני. לשרת זה היי, בוא ננסה שהאינטרס שלי ושלך יתקיימו יחד. אגב, ככה עושים תהליכי שלום. אני מוכן לייעץ לממשלה בנושא. סתם אל תכנסו לזה. אבל אתם יודעים שאני צודק. אבל אל תכנסו לזה.

בקיצור, סיכומו של ענין. הכל נורא פשוט. בואו ממקום של שירות לקוחות. לא ממקום של מכירות. מכירות טובות באמת רואות את הלקוח כאדם, על צרכיו ורגשותיו והפסיכולוגיה העדינה שמנהלת אותו. והפסיכ' הזו פשוטה מאד – העומד מולך הוא ילד בן 4 בגוף של גבר בן 40 שמגיע לו יחס וכבוד ושיראו אותו. כל השאר, יסתדר מעצמו.

יאיר